服務(wù)者時代不是孤立的時代，是服務(wù)經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的重要分支，更是住房供需關(guān)系演變的自然規(guī)律，推動服務(wù)價值重構(gòu)。居住服務(wù)者時代，服務(wù)者作為最核心要素，與技術(shù)共舞，與消費者共情。
中國是全球最大也最具想象力的居住服務(wù)市場
中國居住服務(wù)業(yè)規(guī)模近 30 萬億元，是全球最大的房產(chǎn)交易市場，擁有 5 個超萬億市場規(guī)模的產(chǎn)業(yè)群。2020 年，居住服務(wù)業(yè)市場總規(guī)模接近 30 萬億 ，其中住宅交易規(guī)模約 22.7萬億元。跨國來看，僅房地產(chǎn)交易規(guī)模就位于全球之首；跨行業(yè)來看，居住服務(wù)業(yè)規(guī)模僅次于零售行業(yè) 40 萬億零售額，遠高于保險行業(yè)保費規(guī)模約 4 萬億、醫(yī)療健康行業(yè)約 10 萬億元 、交通出行 4 萬億、餐飲領(lǐng)域 2 萬億，是充滿想象空間的大市場。
居住服務(wù)者時代特征
(1）服務(wù)經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的到來
當(dāng)服務(wù)業(yè)增加值占 GDP 比重與服務(wù)人員占全部從業(yè)人員比重最高或超過 50%時，服務(wù)業(yè)占據(jù)國民經(jīng)濟主導(dǎo)地位，意味著一國進入服務(wù)經(jīng)濟時代。從美國、日本和德國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化看，20 世紀(jì) 90 年代，制造業(yè)逐漸退出主導(dǎo)地位，服務(wù)業(yè)占 GDP 比重升至近六成，標(biāo)志著全面進入服務(wù)經(jīng)濟時代。2020 年，中國第三產(chǎn)業(yè) GDP 比重 54.5%，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比近 45%，呈現(xiàn)逐步提升且發(fā)展勢頭迅猛，這意味著中國服務(wù)經(jīng)濟時代也正在到來。
伴隨服務(wù)經(jīng)濟時代到來，體驗需求不斷增長。制造業(yè)主導(dǎo)下的商品化時代，消費者經(jīng)歷了從商品短缺到商品過剩，追求更多、更大、更新等功能性、物質(zhì)性需求；服務(wù)經(jīng)濟時代，不僅意味著服務(wù)業(yè)成為引領(lǐng)經(jīng)濟的引擎，更多的勞動者轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)就業(yè)，表明消費者更愿意為品質(zhì)、個性化服務(wù)買單，對服務(wù)的體驗、情感交流提出更高要求。
(2）居住服務(wù)價值鏈重構(gòu)，開發(fā)建筑比重不斷下降
居住服務(wù)時代，產(chǎn)業(yè)價值鏈將進行重構(gòu)：在住宅“商品化”時代，土地、建筑等生產(chǎn)在產(chǎn)業(yè)價值鏈和就業(yè)結(jié)構(gòu)中占主導(dǎo)地位，消費者關(guān)注“住得起，買得到”；進入居住服務(wù)者時代，交易、物業(yè)管理、家裝以及家政服務(wù)在產(chǎn)業(yè)價值鏈比重不斷增加，消費者關(guān)注“住得好，體驗好”，因此倒逼居住服務(wù)向開發(fā)前段滲透，由集中式、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)向個性化、定制化轉(zhuǎn)變。
美國、英國經(jīng)驗表明，房屋存量時代，房地產(chǎn)交易、資產(chǎn)管理占房地產(chǎn) GDP 貢獻約 75%，開發(fā)和建設(shè)占比近為 25%。當(dāng)前中國房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)占房地產(chǎn)業(yè)的比例仍然占主導(dǎo)地位，在不遠的將來，房地產(chǎn)服務(wù)的比重會超過 50%。
(3）重塑職業(yè)體驗，成為有尊嚴(yán)的服務(wù)者
居住服務(wù)者時代必然引發(fā)職業(yè)的變遷，要求與之匹配的職業(yè)化、數(shù)字化服務(wù)者。當(dāng)中不僅包括居住服務(wù)者職業(yè)準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及職業(yè)專業(yè)技能評價等人才評價體系，也包括相適應(yīng)的終身學(xué)習(xí)體系以及職業(yè)保障制度。從國際經(jīng)驗看，二手房、租賃經(jīng)紀(jì)人，物業(yè)管理等從業(yè)人員會有嚴(yán)格的考試和行業(yè)認(rèn)證制度，形成職業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則，形成一批以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、房屋托管、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理為核心的專業(yè)房產(chǎn)服務(wù)階層。
此外，不可忽視技術(shù)不斷重塑服務(wù)者能力模型。我國生產(chǎn)函數(shù)發(fā)生變化，科技對經(jīng)濟發(fā)展的作用越來越明顯。根據(jù)麥肯錫分析，受技術(shù)發(fā)展影響，未來勞動者會更加注重高級認(rèn)知能力、社交與情感能力和技術(shù)邏輯能力。因此在數(shù)字化的趨勢下，未來服務(wù)者價值需要構(gòu)建專業(yè)化知識、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上，進一步滿足消費者個性化、心理化需求。
數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展驅(qū)動下，居住服務(wù)行業(yè)進入智能化階段，數(shù)字化工具的開發(fā)與應(yīng)用也為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)者的專業(yè)技能、服務(wù)品質(zhì)與效率進行賦能。類似房在線這類房產(chǎn)中介管理系統(tǒng)，以房客源管理為基點，圍繞房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在居住服務(wù)領(lǐng)域中的需求和痛點，打造各類降本提效的數(shù)字化辦公工具，助力房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在整個居住服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)更加高效，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)閉環(huán)，房在線同時涵蓋營銷獲客模塊，在降本增效的同時，流量客源獲取，形成“效率+營銷”雙輸出，助力房產(chǎn)交易效率提升。
因此，服務(wù)價值構(gòu)建在職業(yè)化、數(shù)字化之上，居住服務(wù)者獲得全新的職業(yè)體驗，與社會、他人、個人的關(guān)系也將重塑。與社會關(guān)系方面，居住服務(wù)者通過專業(yè)能力和有品質(zhì)的服務(wù)贏得社會認(rèn)可與職業(yè)聲望，成為有尊嚴(yán)的服務(wù)者；與同事關(guān)系上，良性的競爭代替惡性競爭，分工與合作，個人專長與他人互補，構(gòu)建良好的工作氛圍；與自我關(guān)系方面，在收入保障之上，持續(xù)獲得工作成就感，以職業(yè)為榮的職業(yè)自我認(rèn)同感和職業(yè)信心顯著提升，涌現(xiàn)一批長期志業(yè)的服務(wù)者。
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